Reversión del Pago

1. En qué consiste

Esta política desarrolla el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y el Decreto 1499 de 2014. Cuando el consumidor haya pagado con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento electrónico, puede solicitar la reversión del pago en los siguientes casos:

1. Fraude (uso no autorizado del medio de pago).
2. Operación no solicitada.
3. Producto o servicio no recibido o entregado en condiciones distintas a las contratadas.
4. Producto o servicio defectuoso o que no corresponde a lo pedido.

2. Plazo

La solicitud de reversión debe presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia del hecho fraudulento, del incumplimiento o de la entrega defectuosa.

3. Procedimiento

1. Notificar simultáneamente:
   • A Serenity: al correo [email protected] con el asunto “Reversión de pago — [orden]” y los detalles del caso.
   • A la entidad emisora de la tarjeta (banco).
2. La entidad emisora, en coordinación con la pasarela (Bold o Wompi) y el vendedor, reversa el pago al consumidor conforme al Decreto 1499 de 2014.
3. Serenity coopera plenamente aportando la información y los soportes necesarios.
4. El trámite ordinario ante el banco toma hasta quince (15) días hábiles desde la solicitud.

4. Efectos

• Reversado el pago, el bono o servicio queda anulado en los sistemas de Serenity.
• Si posteriormente se prueba que la solicitud fue improcedente, la entidad emisora puede devolver el cobro al consumidor.

5. Diferencia con el retracto

• Retracto: 5 días hábiles desde la compra, unilateral, sin justificar, si el servicio no se prestó.
• Reversión: 5 días hábiles desde el conocimiento del hecho, aplica ante fraude, no entrega o defecto, con procedimiento bancario.

Consulta también la Política de Retracto.

6. Contacto