1. Canal oficial
Esta política atiende las peticiones, quejas y reclamos conforme a la Ley 1480 de 2011 y la Circular Externa de la SIC. Los canales oficiales son:
Correo electrónico: [email protected]
WhatsApp: +57 321 309 6389 (indicar “PQR” al inicio del mensaje)
Sede: Calle 115 # 9-41, Usaquén, Bogotá D.C., en horario de atención.
2. Datos que debe incluir la solicitud
- Nombre completo y cédula del solicitante.
- Correo de contacto y teléfono.
- Tipo (petición, queja o reclamo) y los hechos con sus fechas.
- Documentos soporte (código del bono, orden, comprobante de pago, fotos).
- Pretensión (qué solicita).
3. Tiempos de respuesta
| Tipo | Plazo máximo |
|---|---|
| Acuse de recibo | 1 día hábil |
| Peticiones y consultas | 15 días hábiles |
| Reclamos por producto o servicio (Art. 58, Ley 1480 de 2011) | 15 días hábiles, prorrogables por 15 más justificados |
| Solicitudes urgentes (la cita es hoy, fraude en curso) | Mismo día hábil |
4. Escalamiento
Si el reclamante no está conforme con la respuesta, puede acudir a:
- Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) — Delegatura para la Protección del Consumidor — www.sic.gov.co — línea gratuita 018000-910165.
- Acción jurisdiccional ante los jueces civiles del circuito de Bogotá D.C.
5. Registro
Toda PQR queda registrada en el expediente del cliente con el número de radicado, la respuesta y el cierre.
6. Contacto de la responsable
Persona designada: equipo de Atención al Cliente de Serenity Spa & Estética. Correo: [email protected].